二零零二年十月二日，日本航空公司与日本佳速航空公司通过重组，设立了新日航集团。 并从二零零四年四月一日起，在「JAL - 日本航空」的统一品牌基础上， 成立了以Japan Airlines Domestic负责所有日本国内客运业务； Japan Airlines International负责所有国际客运及货运业务的航空公司。 此外本集团内还包括有JALways、Japan Asia Airways、Japan Transocean Airways、JAL Express、J-Air、RyukyuAirCommuter、Japan Air Commuter和Hokkaido Air System等航空公司， 国内航班每天超过一千班次；国际航班每周超过一千七百班次，是拥有全日本最庞大航运网络的航空集团公司。

日航集团的企业宗旨，是要成为具有综合能力的航空集团，将不同国籍、文化融为一体，以心连心，力臻世界繁荣和平。我们基于以下五点原则：第一，追求至上的安全和优良品质；第二，思想与行动要从顾客的立场出发；第三，追求企业价值的最大化；第四，作为公司一员完成应尽的责任和义务；第五，勤奋努力，迎接挑战。

日航集团除了达到安全、准时、舒适这些基本常规要求外，也要切合时宜，满足不同乘客的需要。我们的目标是达到乘客的期望，给他们物超所值的感觉。特别是在顾客服务方面，自二零零三年四月，我们开始在国际线及国内线航班上，实施名为「服务质量问卷调查」（Quality Service Survey），综合收集所得的意见，进行分析，致力于推进全面服务改革。

日航集团为在质与量等综合方面发展成为世界一流的航空集团公司，每天航运众多架次的航班，竭力为所有乘客提供准时和舒适的服务。通过努力我们基本达到了这个标准，但偶而也由于一些原因，做得不尽如人意。突发事件除了是弊公司责任外，有时也有特殊原因，如遇上天气突变和机场拥挤等，这些都是我们力所不能及的。因此，日航集团制定了服务宣言，预先告知我们的乘客，无论旅程在不明朗或无法估计的情况下，我们都将会全心全意竭诚为您提供服务。

我们的服务宣言包括：
   o   提供最实惠票价；
   o   订立购票期限和不同折扣优惠；
   o   提供快捷的退款手续；
   o   提供航班延误、取消及转航通知；
   o   行李托运服务；
   o   承担行李责任；
   o   为乘客提供特殊服务；
   o   超额预订；
   o   回答乘客意见；
   o   为乘客提供相关信息；
   o   针对安全及舒适旅途的乘客须知；

为了不断提高日航集团的“服务宣言”的质量，我们将随时做出各项修改。 衷心希望今后您能够一如既往地对日航集团给予支持与惠顾。

预约及票务

由于信用卡公司的退款手续需要时间，以信用卡购票的退款过程，由乘客提出退款要求直到我们将款项汇到乘客的帐户，大概需要一个半至二个半月才可完成。

其它退款要求所需时间，会因购票国家或申请退款的地方不同而有差异，请到就近的日航办事处查询。

在机场内 / 机舱内

●	提供航班延误、取消及转航通知
	虽然我们致力于保证所有航班的正点飞行，但有时也会受某些原因而延误、取消或转航，例如遇上机场拥挤或天气恶劣等。在此情况下，我们会尽早为机场内或机舱内的乘客提供相关信息。 当遇上严重的航班延误或取消，导致我们未能提供转驳航班到达最终目的地，若航班延误或取消的责任在于我方，我们会尽力满足乘客的要求安排入住酒店。有时因酒店的预定状况而不能妥善安排乘客住宿的话，将竭力把乘客的不便或负担降至最低。 相反，如果航班延误或取消的原因不是在我们控制范围之内的话，例如遇上恶劣天气等，我们将不会承担旅客的住宿、餐膳等其它费用。 如航班到达机场后，因某些原因无法让乘客进入客运大楼，造成长时间在机舱内等候，我们会依照弊公司的安全航运基准，为乘客供应饮料、洗手间设备以及必要的医疗援助及餐食服务。
●	行李托运服务
	我们会尽力确保托运行李随同乘客同一航班托运。若由于航班中转等原因出现托运行李没有到达的情况，请告知当地机场的日航职员，并请提供相关资料，根据乘客所提供的信息我们将尽快追查此行李的下落。同时由我们承担速递服务费用。此外，在此行李到达您手中之前，我们会随时向您提供有关此行李的信息。
●	承担行李责任
	当发生行李丢失或损坏等情况，我们将会根据有关法令，在负担行李责任限额内作出适当的赔偿。行李责任限额以乘客的旅程及出发国家而有所不同。但是，如果乘客在出发前申报一份贵重行李托运声明及支付相关费用后，我们可能会作出超出行李责任限额的赔偿。
●	有关对乘客提供特殊服务
	我们会对以下乘客提供必要的特殊服务。例如无人陪伴的小孩、老人乘客、孕妇、残疾人、受伤或生病的乘客。我们力求能令以上乘客从预约至出发机场办理登机、机内、到达目的地机场的整个旅程中都感到安全舒适。 对于残疾、受伤或生病的乘客，国际线方面，我们的Priority Guest Center会为他们安排登机事宜；国内线方面则有Smile Support Desk。详情请向日航各预约中心查询。
●	超额预约
	我们极度关注预约方面的控制，使有限的机位能够有效地提供给各位乘客。但实际上，由于各种原因，也会出现已经办理好预约确认的乘客不能于当日按时登机的情况。日航集团与其它航空公司一样对于一些航班会进行超额预约，也就是我们接受预约数量超出我们供应的机位数量。虽然我们掌握航线、季节及时间方面的旅游趋势作出相关的订位调整，但我们未能让所有已预约的乘客登机的情况也偶有发生。在此情况下，我们会按内部规定，为一些自愿放弃预约的乘客，安排其它代替运送方法，或向乘客提供一定的现金赔偿。