二零零二年十月二日，日本航空公司與日本佳速航空公司開始合併，共同發展業務，成立日航集團。 由二零零四年四月一日起，日航集團重組業務運作，統一商標名稱為日本航空，以Japan Airlines Domestic負責所有日本內陸客運業務； Japan Airlines International負責所有國際客運及貨運業務。日航集團擁有全日本最龐大的航運網絡， 包括了JALways、Japan Asia Airways、Japan Transocean Airways、JAL Express、J-Air、Ryukyu Air Commuter、Japan Air Commuter和Hokkaido Air System等航空公司， 內陸航班每日超過一千班次；國際航班每週超過一千七佰班次。

日航集團肩負使命成為世界首屈一指的航空公司，將不同國籍、文化融為一體，以心連心，力臻世界繁榮和平。要達到以上使命，我們基於以下五點作為原則：第一，以安全和質素為優先；第二，以乘客為出發點；第三，獲取最大的企業價值；第四，完成作為公司一員的責任；第五，勤奮努力，迎接挑戰。

日航集團相信，航空公司除了達到安全、準時、舒適這些基本常規要求外，我們也要切合時宜，滿足不同乘客的需要。我們的目標是達到乘客的期望，給他們物超所值的感覺。特別是在客戶服務方面，自二零零三年四月，我們開始在國際線及內陸線航機上作出一項名為「服務質素問卷調查」(Quality Service Survey)，綜合收集所得的意見，我們現正作出全面服務改革。

日航集團旨在成為全球其中一所以營運質素及規模見稱的航空公司，每天竭力為乘客提供準時和舒適的航運服務。儘管我們大多數時間都成功達到這個標準，我們也偶有失守的時候。突發事件除了是我們責任外，有時並非在我們能力範圍內，如遇上天氣突變和機場擠塞等都超出我門能力範圍。因此，日航集團訂立服務承諾，預先告知我們的乘客，無論旅程在不明朗或無法估計的情況下，我們都一心一意全力為您提供服務。

我們的服務承諾包括：
   o   提供最實惠票價；
   o   訂立購票限期和不同折扣優惠；
   o   提供快捷的退款手續；
   o   提供航班延誤、取消及轉航通知；
   o   行李托運服務；
   o   承擔行李責任；
   o   為乘客提供特定服務；
   o   超額預訂；
   o   回應乘客意見；
   o   為乘客提供相關資訊；
   o   安全及舒適旅途；

每當服務質素得以改善，我們都會檢視這個服務承諾及適當地作出修正，日航集團定必盡力實踐我們的承諾。

訂位及票務

由於信用卡公司的退款手續需時，以信用卡購票的退款過程，由乘客提出退款要求直至我們將款項存入乘客的戶口，所需大約一個半至二個半月才可完成。

其他退款要求需時，會因購票國家或申請退款的地方而不同，請與就近的日航辦事處查詢。

在機場內/機艙內

•	提供航班延誤、取消及轉航通知
	雖然我們致力於營運安全及準時的航班，但有時都會受某些原因而延誤、取消或轉航，例如遇上機場擠塞或天氣惡劣等。在此情況下，我們會盡力為機場內或機艙內的乘客提供最快最準確的資料。 當遇上嚴重的航班延誤或取消，導致我們未能提供轉駁航班到達最終目的地，若航班延誤或取消的責任於我方，我們會視乎酒店入住情況而提供住宿服務，盡量把構成的不便或負擔減至最低。 相反，如果航班延誤或取消的原因不是在我們控制範圍內，例如遇上惡劣天氣，那麼住宿、餐膳及其他雜項支出，我們都不會負擔。 如航班抵達機場後，因某些原因無法讓乘客登上客運大樓，造成長時間在機艙內等候的延誤，我們會依照營運標準，有需要時為乘客供應飲食、洗手間設備與及醫療援助。
•	行李托運服務
	我們會盡力確保寄艙行李隨同乘客同一航班托運。若出現寄艙行李與乘客分開不同航班托運，請知會當地機場的日航職員，並提供相關資料，以便盡快追查行李下落，且由我們支付速遞服務，將行李歸還。我們亦會不時向乘客提供行李的消息，直到把行李歸還。
•	承擔行李責任
	當發生行李遺失或損壞等情況，我們會根據有關法例，在行李責任限額內作出適當的賠償，行李責任限額以乘客的旅程及出發地而不同。然而，乘客於出發前申報一份貴重行李寄艙聲明及繳付相關手續費後，我們會作出比行李責任限額更多的賠償。
•	為乘客提供特定服務
	我們會全力協助有需要的乘客，例如無伴小孩、長者、孕婦、殘障、受傷或生病的乘客，務求令他們由訂位、於出發機場辦理登機、在飛機上以致到達目的地機場，整個旅程都感到安全舒適。 對於殘障、受傷或生病的乘客，國際線方面，我們的Priority Guest Center會為他們安排登機事宜；內陸線方面則有Smile Support Desk作出相應支援。詳情請向各日航訂位中心查詢。
•	超額預訂
	我們極度關注訂位方面的控制，使有限度的機位能夠有效地給予有需要的乘客。不過，事實上很多已經確認機位的乘客不能於當日按時登機。日航集團跟其他航空公司一樣都會超額預訂，即是我們接受訂位數量超出我們供應的機位數量。雖然我們掌握航線、季節及時間方面的旅遊趨勢資料，以作相關訂位調整，但我們未能讓所有已訂位的乘客登機這情況亦偶有發生。在此情況下，我們會按內部守則，為一些自願放棄已訂位的乘客，安排其他交通接送，或作出相關賠償。